Was ist ein CRM-System und braucht Ihr Unternehmen eins?
Seit Jahren sind in Unternehmen die drei Buchstaben „CRM“ in aller Munde. Was es damit auf sich hat, was ein CRM-System bietet und warum wir die Meinung vertreten das jedes kundenorientierte Unternehmen ein CRM-System unbedingt nutzen sollte, erfahren Sie in diesem Artikel.
Inhaltsverzeichnis
Was ist ein CRM-System (Definition)?
Warum ist ein CRM wichtig für Ihr Unternehmen?
Die 5 herausragenden Vorteile auf einen Blick
Die Komponenten eines CRM
Ab welcher Unternehmens-Größe lohnt sich ein CRM?
Wie finden Sie die passende CRM-Lösung für Ihr Unternehmen?
Welche Art von CRM passt zu Ihrer Firma?
Was ist ein CRM-System?
CRM steht für „Customer Relationship Management. Frei übersetzt, können wir es als „Kundenbeziehungsmanagement“ bezeichnen.
Ein Unternehmen organisiert mit einem CRM-System (Software-Programm) sämtliche Interaktionen mit seinen bestehenden und potenziellen Kunden. Das Ziel des CRM-Systems liegt darin, jegliche Interaktionen mit Kunden, aber auch Lieferanten und Partnern, möglichst individualisiert und persönlich zu gestalten.
Warum ein CRM-System wichtig für Ihr Unternehmen ist.
Lassen Sie uns mit Ihnen und einer Frage beginnen. Haben Sie sich schon mal von einem zuvor abonnierten Newsletter abgemeldet? Ja? Was war der Grund dafür?
Könnte es sein, dass Sie sich als Kunde in Ihren Bedürfnissen nicht abgeholt, sich nicht angemessen betreut und umworben fühlten? Dann geht es Ihnen wie allen
(Ex-) Kunden, die sich aus einem E-Mail-Verteiler verabschieden. Die Gefahr besteht, wenn Unternehmen Prozesse im Online-Marketing und E-Commerce zwar automatisieren, aber nicht personalisieren. Da bleibt die individuelle Kundenbetreuung schnell mal auf der Strecke. Damit Ihre Kunden nicht das Gleiche wie Sie tut, sich nämlich von Ihrem Newsletter abzumelden, sollten Sie über ein CRM-System für Ihr Unternehmen nachdenken. Das Customer-Relationship-Management zielt auf einen kundenorientierten Ansatz, um die Kommunikation mit bestehenden- und potenziellen Kunden zu personalisieren. Und das mit möglichst geringem Aufwand und möglichst hoher Rendite. Ein automatisierter, aber personalisierter Newsletter, ist dabei nur eines von vielen Tools und Benefits die Ihnen ein CRM-System bietet.
Die 5 herausragenden Vorteile eines CRM-Systems.
- Kontaktdaten organisieren:Mit einem CRM bringen Sie Ordnung in Ihre Kontaktdaten. Jeder Ihrer Mitarbeiter kann darin nachverfolgen, mit wem Kunden Kontakt hatten und was besprochen wurde. Zudem stellen Sie einen reibungslosen Vertriebsprozess sicher, da alle Vertriebsmitarbeiter Zugriff auf die Daten haben und somit immer auf dem neuesten Stand sind.
- Vertriebsspezifische Berichterstattung: Gesendete E-Mails, getätigte Anrufe, vereinbarte Termine, Geschäftsabschlüsse etc. können von einem CRM analysiert werden. Sie erkennen wo Ihre Mitarbeiter bereits gute Arbeit leisten und wo es noch Potenziale gibt. Mit CRM behalten Sie Ihre Quoten und Kennzahlen genau im Auge.
- Präzise Vertriebsprognosen: Für ein erfolgreiches Geschäft braucht es verlässliche Prognosen. Komplizierte Excel-Formeln oder grob überschlagene Kennzahlen können das nicht liefern und sollten der Vergangenheit angehören. Ein gutes CRM-System generiert einen optimalen Vertriebstrichter und ermöglicht somit akkurate Vertriebsprognosen sowie eine gut strukturierte Sales-Pipeline.
- Kundensegmentierung: Segmentieren Sie Ihre Kunden nach verschiedensten Kriterien. Standort, Größe des Deals oder Abschlussdatum etc., können Ihnen die Leads herausfiltern, die am erfolgversprechendsten sind und wo es lohnend ist, Zeit und Energie zu investieren.
- Ausbau eines strukturierten Vertriebsprozesses: Nur wenn Sie über einen klar strukturierten Vertriebsprozess verfügen, können Sie neue Vertriebsansätze- und Strategien testen. Mithilfe der Daten aus Ihrem CRM können Sie ermitteln, welche Vertriebsprozesse effektiv sind und welche nicht. Diese Informationen helfen Ihnen dabei, das Wachstum Ihres Unternehmens effektiv voranzutreiben.
Die Komponenten eines CRM-System.
Ein CRM kann im B2B als auch im B2C Business eingesetzt werden. Die Auswahl an CRM-Lösungen ist vielfältig und bietet je nach Software einen unterschiedlichen Funktionsumfang.
Quelle: blog.hubspot.de
Unabhängig von dem Anbieter der Softwarelösung, hat der eigentliche Prozess der Customer-Relationship-Managements mehrere Grundkonzepte mit denen sich Unternehmen auseinandersetzten sollten. Seine Buyer-Personas stärker zu binden ist dabei einer der wesentlichsten Ansätze. Unterscheiden können wir vier Komponenten eines CRM-Systems. Diese lauten:
CRM für Kommunikation
Tauschen sich Unternehmen und Kunden aus, kann das auf mehreren Kanälen, wie etwa SMS, E-Mails, Anrufe oder Skype-Calls, geschehen. Diese Kanäle werden durch das CRM synchronisiert und aufeinander abgestimmt. Das Unternehmen bekommt somit einen Überblick der Kommunikationskanäle mit dem Kunden und die Entscheidung für den geeignetsten Kanal für diesen spezifischen Kontakt wird dadurch erleichtert.
Operatives CRM
Die grundlegende Datengewinnung (Quellen dafür sind Vertrieb, Kundenservice und Marketing) und deren Analyse finden in dem operativen CRM-System statt. Zu diesen Daten können zählen: vorgelegte Angebote, eingehende Aufträge aber auch Rückgaben. An dieser Stelle lassen sich alle relevanten Daten für einzelne Kunden einsehen aber auch Tendenzen erkennen, die die Gesamtheit aller Kontakte betreffen. An dieser Stelle ist aber auch höchste Sorgfalt angebracht, da vor allem neue Daten in das CRM-System eingepflegt werden.
„Die Datenqualität und vor allem die Validität ist entscheidend im CRM. Denn die Qualität des Outputs kann nie besser sein als die dafür zugrundeliegende Datenbasis“
(Stefan Kühne, SK-Online-Marketing)
Bevor wir gleich das Analytische CRM erläutern, möchten wir vorwegschicken, dass beide Komponenten in einer starken Wechselwirkung zueinanderstehen. Durch das Operative CRM wird das Analytische CRM mit Daten gefüllt. Aus der CRM-Analyse wiederum erhält das Operativen CRM Input für weitere Schritte, wie z.B. das Erstellen eines neuen Angebots.
Analytisches CRM
Wie gerade angedeutet, zieht die analytische Komponente des CRM aus den Daten im operativen Teil entsprechende Schlussfolgerungen. Dadurch lassen sich z.B. Cross-Selling-Optionen identifizieren, spezielle Zielgruppen für eine E-Mail-Marketing-Aktion segmentieren, dass allgemeine Angebotsmanagement verbessern oder auch Kundenbewertungen erstellen (und noch einiges mehr). Im Analytischen CRM werden neue Erkenntnisse gewonnen und dadurch wird für das Unternehmen ein echter Mehrwert generiert. Das ist der Aspekt des CRM der Firmen mehr Umsatz beschert.
Kollaboratives CRM
Um Überschneidungen einzelner Abteilungen oder Teams innerhalb des Unternehmens zu vermeiden, gibt es die kollaborative Komponente des CRM. Es verbessert die Zusammenarbeit der Mitarbeiter aber auch von externen Parteien, die mit dem Unternehmen im Zusammenhang stehen. Es lassen sich gezielt vielfältigste Informationen bündeln und Arbeitsprozesse effektiv abstimmen. Dadurch kann man seinen Kunden zusätzlich Mehrwerte- und positive Erlebnisse liefern.
Ab welcher Unternehmensgröße lohnt sich ein CRM-System?
Vielfach wird uns von unseren Kunden, Selbstständigen oder kleineren Betrieben mit einer Handvoll Mitarbeitern, die Frage gestellt, ob sich ein Customer-Relationship-Management-System wirklich lohnt. Unsere Antwort ist immer gleich: Ja! Denn egal welche Größe vorhanden ist, in welche Branche man tätig ist oder wie jung ein Unternehmen ist – wer es erfolgreich führen möchte, muss potenzielle Kunden früh einbinden und alle Daten professionell verwalten.
Und wie finden Sie nun die passende CRM-Software für Ihr Unternehmen?
Zugegeben, dass ist nicht ganz so einfach. Denn Sie müssen zwei Dinge miteinander abwägen. Zum einen die gewünschte Funktionalität für die Bedürfnisse Ihrer Firma, zum anderen, und das sollten Sie nicht unterschätzen, den unterschiedlichen Wissensstand, das Know-how Ihrer Mitarbeiter im grundsätzlichen Umgang mit Software, allgemeinen Computerkenntnissen, Bereitschaft zum Lernen etc. Denn wenn Sie ein CRM-System in Ihre Geschäftsprozesse implementieren, aber das System gar nicht richtig genutzt wird, lassen sich daraus auch keine Vorteile ziehen. Die Anbieter von CRM-Systemen sind sich dieser Problematik durchaus bewusst und versuchen daher die Anwendungen einfach zu gestalten. Aber auf eine gewisse Komplexität, möchte man das Maximum aus dem Kundenbeziehungsmanagement herausholen, kann einfach nicht verzichtet werden. Hier gilt es, dass Sie einen Kompromiss finden.
Welche Art von CRM-System eignet sich am besten?
Sollten Sie sich für die Einführung einer CRM-Lösung entscheiden, kommt der nächste Schritt. Die richtige Software für das eigene Unternehmen zu finden. Die verschiedenen Angebote am Markt unterscheiden sich, wie bei jedem anderen Softwareprogramm auch, hinsichtlich der konkreten Programmart, der Schwerpunktsetzung und, wie eben schon näher erläutert, der Benutzerfreundlichkeit auch für IT-Laien.
Sie möchten ein Beratungsgespräch über ein CRM-System oder Allgemein über die Möglichkeiten von Online-Marketing? Wir freuen wir uns auf Ihre Kontaktanfrage.